หน้ามืดตามัว

คุณเคยสงสัยบ้างไหมว่าทำไมสนามบินถึงมีบาร์มากมาย? ฉันยังไม่ได้ การอยู่ในสนามบินทำให้ผู้คนต้องการดื่มด่ำ

นอกเหนือจากความเครียดที่เกิดขึ้นทั้งหมดคนที่เหนื่อยล้าซึ่งขับเคลื่อนตัวเองและกระเป๋าเดินทางไปยังประตูและระหว่างอาคารผู้โดยสารยังมีพนักงานสายการบินที่กระตือรือร้นน้อยกว่ามากที่คิดว่ามันเป็นความไม่สะดวกถ้าคุณถามที่ตั้งประตู Upping the ante คือพนักงานร้านอาหารในสนามบินที่ใช้เวลาอันแสนหวานรอคุณอยู่แม้ว่าจะเป็นลูกค้าที่หายากที่อยากจะทานอาหาร Salud!

หากคุณเคยไปที่สนามบินชางงีในสิงคโปร์คุณอาจเมาในสิ่งที่รอนคอฟแมนผู้เขียนหนังสือขายดีของนิวยอร์กไทม์สเรียกว่า“ บริการยกระดับคุณภาพ” คุณเห็นแล้วว่าชางฮีแตกต่างจากสนามบินอื่นเล็กน้อย . ดังที่ Kaufman อธิบายไว้ในหนังสือของเขาว่าด้วยบริการยกระดับ: เส้นทางที่พิสูจน์แล้วว่านำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนร่วมงานและทุกคนอื่น ๆ ที่คุณพบเจอสนามบินชางงี บริการสนามบินซึ่งหมายความว่าแม้แต่คนที่เอสเพรสโซบาร์ก็สามารถบอกคุณได้ว่าเวลาใดที่เที่ยวบินของคุณออกเดินทาง

Kaufman ประเมิน บริษัท ที่มีตั้งแต่สายการบินสิงคโปร์ไปจนถึง Zappos และบอกว่าทำไมความสำเร็จในการให้บริการของพวกเขาจึงมีความสำคัญต่อพวกเขาและธุรกิจแม่และป๊อป “ เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับตัวเองในฐานะธุรกิจขนาดเล็กคุณต้องสร้างประสบการณ์การบริการ” เขากล่าว “ บริการยกระดับจะทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน”

ตั้งเป้าหมายที่สูงส่ง

Ron Kaufman กล่าวว่าการทำตามความคาดหวังของลูกค้าเป็นเป้าหมายที่ล้าสมัย “ สิ่งที่คุณต้องการทำคือถามว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าของคุณ” เขากล่าว นี่คือวิธี:

1. สร้างประสบการณ์ สนามบินชางงีเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยม มันสร้างสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมสันติภาพการดูแลและความช่วยเหลือ - และความประทับใจแรกที่ยอดเยี่ยมของสิงคโปร์ (อันที่จริงแล้ว Kaufman กล่าวว่าสนามบินมุ่งมั่นที่จะเป็น“ ใบหน้าของชาติ”)

2. ให้พนักงานของคุณเห็นภาพรวมของ บริษัท ลูกค้าส่งคืนเนื่องจากสิ่งที่ บริษัท ให้บริการทำ แน่นอนว่าพวกเขาควรจะทำผลงานได้ดี แต่ควรรู้เกี่ยวกับธุรกิจมากกว่าเศษไม้ ตัวอย่างเช่นหากผู้ตอบรับโทรศัพท์ที่ร้านอาหารของคุณทำการจองอาหารค่ำตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาหรือเธอสามารถตอบคำถามของลูกค้าเกี่ยวกับซุปประจำวันได้

3. นำมาจากทุกที่ การเป็นผู้นำไม่ได้มีไว้สำหรับ CEO และผู้จัดการเท่านั้น ทุกคนเป็นตัวอย่างให้กับเพื่อนร่วมงาน “ การเข้ามาทำงานด้วยทัศนคติที่ดีและแพร่กระจายไปรอบ ๆ สามารถสร้างความแตกต่างได้มาก” คอฟแมนกล่าว ส่งเสริมให้พนักงานเป็นผู้นำด้วยบริการที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่นในองค์กรรวมถึงทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

4. อย่าทึกทัก; ถาม. สร้างพันธมิตรกับลูกค้า Kaufman กล่าวว่าการสร้างความเป็นเลิศด้วยการหาวิธีเพิ่มมูลค่าเชิงรุก “ แทนที่จะถามเพียง 'ฉันจะทำอย่างไร' ถาม 'ฉันจะทำอะไรได้มากกว่านี้' ” เป้าหมายของคุณคือทำให้ลูกค้าแต่ละคนคิดว่า“ ว้าวคุณใส่ใจฉันจริงๆ”