Achiever แห่งปี 2552: โทนี่ hsieh

Tony Hsieh ไม่ใช่ CEO ของคุณ Zappos.com ซีอีโอของร้านค้าปลีกรองเท้าและเครื่องประดับออนไลน์ทำงานในพื้นที่เปิดโล่งท่ามกลางความวุ่นวายของเพื่อนร่วมงานที่วุ่นวายจัดงานปาร์ตี้ของพนักงานและบาร์บีคิวที่บ้านของเขากระตุ้นให้พนักงานออกไปเที่ยวหลังเลิกงานและใช้เวลาว่างศึกษา ศาสตร์แห่งความสุข

แน่นอนว่านอกเหนือจากนั้น บริษัท ของเขามียอดขายทะลุ 1 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2551 สองปีข้างหน้าของการคาดการณ์ และในตอนท้ายของปี 2009 เขาขาย Zappos ให้กับ Amazon.com ยักษ์ใหญ่ออนไลน์ซึ่งมีมูลค่าประมาณ 1.2 พันล้านดอลลาร์ Hsieh กล่าวว่าการกระทำนั้นคล้ายกับการได้รับคณะกรรมการชุดใหม่มากกว่าการขายธุรกิจแบบเอาเป็นเอาตาย

“ พวกเขาทิ้งเราไว้อย่างโดดเดี่ยวและเป็นอิสระ…. ตระหนักดีว่ามันเป็นวัฒนธรรมของเราที่ทำให้เรามาไกลขนาดนี้และพวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าจะปกป้องมัน” Hsieh กล่าว

มันเป็นวัฒนธรรมของ Zappos ที่มีส่วนช่วยในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมรวบรวมความคลั่งไคล้จากผู้บริโภคและความสนใจของสื่อ

“ ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจท้าทายนี้ธุรกิจขนาดเล็กอื่น ๆ กำลังมองหาวิธีใหม่ในการแข่งขันและเอาชีวิตรอด Zappos เตือนเราว่ามันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าและการส่งมอบคุณค่าทุกวัน” Darren Hardy ผู้จัดทำ SUCCESS ได้รับเลือกให้เป็น Achiever แห่งปี 2009 ของเรา”

การสร้างความสนุกการส่งมอบว้าว สิ่งที่ดึงดูดความสนใจของทุกคนมากกว่าดัชนีชี้วัดทางการเงินของ Hsieh คือการอุทิศตนให้กับวัฒนธรรม บริษัท ที่แปลกประหลาดซึ่งนำ Zappos มาจนถึงทุกวันนี้ เอกสารของ บริษัท รวมถึงขบวนพาเหรดสำนักงานปกติไม่เคยอ่านจากสคริปต์ตะโกนเมื่อทัวร์ผ่านมาและปฏิบัติตามค่านิยมหลัก 10 ประการซึ่งรวมถึง“ สร้างความสนุกและความแปลกประหลาดเล็กน้อย” และ“ ส่งมอบว้าวผ่านการบริการลูกค้า” แนวคิดเหล่านี้ทั้งหมดและ หลายคนมารวมตัวกันเพื่อรวมพนักงานและสร้างบรรยากาศแบบเพื่อนและครอบครัว

“ สำหรับเราการเป็นส่วนหนึ่งของ Zappos เป็นเพียงวิถีชีวิต” Hsieh กล่าว “ และไม่ใช่เพราะคนถูกบังคับให้ทำงานหนักหลายชั่วโมง เป็นเพียงเพราะผู้คนต้องการพบปะสังสรรค์กันและผู้คนต่างก็หลงใหลใน บริษัท ของพวกเขา”

“ ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กอื่นกำลังมองหาวิธีใหม่ในการแข่งขันและเอาชีวิตรอด Zappos เตือนเราว่ามันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าและการส่งมอบคุณค่าทุกวัน”

ความหลงใหลนี้น่าจะเป็นสิ่งที่ทำให้ Zappos เป็น บริษัท อันดับที่ 23 ใน 100 บริษัท ที่ ติดอันดับ Fortune ในปี 2009 จากการทำงานของ Fortune ทำให้เป็นผู้มาใหม่อันดับต้น ๆ ยกตัวอย่างหนึ่งในค่านิยมหลักของ Zappos“ จงอ่อนน้อมถ่อมตน” Hsieh มอบเครดิตทั้งหมดให้กับตระกูล Zappos ทั้งหมด ที่จริงแล้วเขาขอให้ SUCCESS เปลี่ยนชื่อรางวัลจาก“ Achiever of the Year” เป็น“ Company of the Year” (ขออภัยโทนี่)

อย่างไรก็ตามเท่าที่ บริษัท ไป Zappos ยังรับประกันความรุ่งโรจน์สำหรับความสามารถในการพัฒนาและเติบโตเป็นสิ่งที่แข็งแกร่งในช่วงเวลา เมื่อ บริษัท เริ่มขึ้น Hsieh กล่าวว่าเป้าหมายหลักคือการเป็นผู้ค้าปลีกรองเท้าออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม ปรัชญาดังกล่าวกลายเป็นการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าครั้งแรกและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำซึ่งทำยอดขายได้ 75 เปอร์เซ็นต์ของ Zappos จากนั้นประมาณห้าปีที่ผ่านมาความเป็นผู้นำที่ Zappos นำเสนอรายการของค่านิยมหลัก (พัฒนาจากข้อเสนอแนะของพนักงาน) เพื่อให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมของ บริษัท ที่ยังคงรักษาภารกิจก่อนหน้านี้ไว้ทั้งหมด

ความสุขคือธุรกิจที่จริงจัง ดังนั้นความคิดปัจจุบันของ Hsieh สำหรับวิวัฒนาการ Zappos ที่เปลี่ยนแปลงอยู่คืออะไร? พนักงานของ Zappos จะมุ่งเน้นไปที่ความสุข อย่างจริงจังใครไม่อยากทำงานที่นี่

“ สิ่งที่เราตระหนักในปีนี้ว่าการเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าด้วยกันคือการบริการลูกค้าเกี่ยวกับการทำให้ลูกค้ามีความสุขและวัฒนธรรมเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทำให้พนักงานมีความสุข” Hsieh กล่าว “ ดังนั้นจริงๆแล้วเรากำลังพยายามส่งมอบความสุขไม่ว่าจะเป็นกับลูกค้าหรือพนักงานและเราก็ใช้ปรัชญาเดียวกันนี้กับผู้ขายเช่นกัน”

มันไม่ใช่ช่วงเวลาที่มีความสุขเสมอสำหรับ Hsieh ที่หนึ่งใน บริษัท ก่อนหน้านี้ของเขา LinkExchange ซึ่งเขาขายให้กับ Microsoft ในราคา 265 ล้านดอลลาร์เมื่อเขาอายุ 24 ปี Hsieh ได้เห็นสภาพแวดล้อมการทำงานที่แย่ลงเรื่อย ๆ อะไรคือความสนุกสนานขององค์กรที่มีพนักงานเพียงไม่กี่คนที่กลายเป็น บริษัท ขนาดใหญ่ที่มีทั้งธุรกิจและไม่สนุก

“ เราไม่รู้ว่าจะต้องใส่ใจกับวัฒนธรรมของ บริษัท อย่างไร เมื่อถึง 100 คนฉันกลัวตัวเองลุกจากเตียงและไปทำงานในตอนเช้า” Hsieh กล่าว “ นั่นเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้เราขาย บริษัท ”

ความผิดพลาดนั้นสอน Hsieh ว่าการอนุรักษ์วัฒนธรรมนั้นสำคัญกว่าบรรทัดล่าง การตั้งค่ามาตรฐานของค่าและการจ้างงานและ fi fi ตามพวกเขาเป็นสิ่งที่แยก Zappos จาก บริษัท ที่ล้มเหลวในการแนะนำหรือรักษาภารกิจในการทำงานโดย ต้องใช้เวลาพอสมควรสำหรับวัฒนธรรม Zappos ที่จะหยั่งราก แต่ผลลัพธ์ก็ทำให้ผู้อื่นต้องสังเกต ผู้ประกอบการและผู้จัดการหลายคนกำลังพยายามที่จะรวมกลยุทธ์ที่คล้ายกันในธุรกิจของตนเอง

โลกแห่ง Zapponian ตอนนี้ด้วย ZapposInsights.com ผู้ประกอบการจากทั่วโลกสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับกุญแจสู่ความสำเร็จของ บริษัท นอกเหนือจากข้อมูลเกี่ยวกับการสัมมนาสดที่จัดทำโดย Zappos แล้วบริการสมัครสมาชิกวิดีโอยังให้คำตอบสำหรับคำถามของสมาชิกโดยตรง แต่ Zappos ให้ความได้เปรียบในการแข่งขันโดยการให้คำแนะนำกับคนอื่น ๆ ในวงการ? Hsieh ตอบว่าไม่

“ ในที่สุดมันลงมาที่…. หากตำแหน่งของเราสำหรับ บริษัท เป็นเรื่องเกี่ยวกับการส่งมอบความสุขให้กับโลกนั่นคือตัวกรองที่เราตัดสินใจ นี่จะทำให้โลกเป็นสถานที่ที่ดีขึ้นหรือมีความสุขมากขึ้นหรือไม่? "Hsieh กล่าว “ ถ้าเราสามารถทำได้จากมุมมองทางธุรกิจเราก็ควรทำ”

การให้ความรู้แก่ธุรกิจภายนอกเกี่ยวกับความสำคัญของวัฒนธรรมอาจทำให้โลกมีความสุขมากขึ้น Hsieh กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับบรรทัดล่างมากเกินไปเป็นความผิดพลาดและการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานอย่างหมดจดด้วยโบนัสเป็นวิธีการจัดการที่ขี้เกียจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการวิจัยแสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายและพนักงานที่ดีโอกาสและเพื่อนทั้งหมดอยู่ในอันดับที่สูงกว่าเงินในรายการสิ่งที่สำคัญสำหรับพนักงานในที่ทำงาน

“ การวิจัยทั้งหมดอยู่ที่นั่นแล้ว” Hsieh กล่าว “ มันเป็นเรื่องที่ไม่มีใครมารบกวนเพราะมันง่ายกว่าที่จะไม่คิดถึงเรื่องแบบนั้น”

Hsieh หวังว่าด้วยการศึกษาศาสตร์แห่งความสุขเขาจะสามารถช่วยให้ Zappos มีจุดประสงค์ในการส่งมอบได้มากขึ้นเมื่อ บริษัท ขยายสิ่งทอและแตะเข้าไปในแหล่งทรัพยากรและเทคโนโลยีใหม่จาก Amazon

ตอนนี้ Hsieh ได้อ่านเกี่ยวกับศาสตร์แห่งอารมณ์ขันด้วย หากหน้า Twitter ของเขาเป็นสิ่งบ่งชี้ว่ามีการจ่ายเงินเรียบร้อยแล้ว การทำให้ผู้คนหัวเราะในโลกธุรกิจปัจจุบันเป็นความสำเร็จอย่างแน่นอน

เกี่ยวกับการเสนอชื่อสำหรับ Achiever ความสำเร็จประจำปีที่สองของปีรวมถึงผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Amazon.com Jeff Bezos; คราฟท์ฟู้ดส์อิงค์ซีอีโอไอรีนโรเซนเฟลด์; Leonard Abess Jr. ซีอีโอของ City National Bank Bank; และผู้ก่อตั้ง Twitter Jack Dorsey, Biz Stone และ Evan Williams ที่ SUCCESS.com