มอบรางวัลประสบการณ์สำหรับลูกค้าประจำ

ใครไม่อยากรู้สึกพิเศษ

นั่นเป็นความลับเบื้องหลังโปรแกรมความภักดีแผนการที่ดึงดูดผู้บริโภคให้สะสมไมล์ของสายการบินรับคะแนนจากบัตรเครดิตเป็นเงินสดและของขวัญและรับส่วนลดสำหรับการรับประทานอาหารที่ร้านอาหารที่ชื่นชอบบ่อยๆ ในบางกรณีพวกเขาจะจ่ายค่าธรรมเนียมพิเศษเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของสโมสรเอกสิทธิ์ของธุรกิจ

แม้ว่ารางวัลเหล่านี้มักจะเกี่ยวข้องกับชื่อใหญ่ ๆ เช่น American Airlines, Marriott และ Chase แต่ยักษ์ใหญ่ในองค์กรต่างก็ห่างไกลจากตลาด ในช่วงเวลาที่การมีส่วนร่วมในโปรแกรมความภักดีเติบโตอย่างต่อเนื่องธุรกิจขนาดเล็กในทุกแถบตั้งแต่ร้านโยเกิร์ตแบบบริการตัวเองไปจนถึงร้านซักแห้งและสำนักงานทันตกรรมกำลังออกแนวความคิดเพื่อให้ลูกค้ากลับมามากขึ้น

ที่ Glenlaurel โรงแรมคันทรีสไตล์สก็อตระดับไฮเอนด์ใน Hocking Hills ทางตะวันออกเฉียงใต้ของโคลัมบัสโอไฮโอแผนความภักดีเป็นเรื่องง่ายตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพสูง

มันเล่นกับชื่อเสียงของรีสอร์ทเป็นสถานที่พักผ่อนที่โรแมนติกที่จัดไว้สำหรับคู่รักส่วนใหญ่ ลูกค้าเลือกวันครบรอบปีที่ชื่นชอบมักจะเป็นวันแต่งงานหรือวันที่พวกเขาพบเพื่อมุ่งมั่นที่จะพักผ่อนประจำปีที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกระดับสูงเช่นอาหารเจ็ดคอร์สและสปาทรีทเมนท์ ทุกครั้งที่พวกเขากลับมาหรือใกล้วันเดียวกันพวกเขาจะได้รับส่วนลดค่าที่พักและรับเงินออมมากขึ้นสำหรับปีต่อไปโดยเริ่มต้นด้วยส่วนลด 10 เปอร์เซ็นต์และลดสูงสุด 50%

มันเพิ่มขึ้นเป็นแรงจูงใจอย่างต่อเนื่องสำหรับอัตราการตัดในห้องพักที่หรูหราและกระท่อมประดับด้วยเตาผิงและอ่างน้ำร้อนที่ปกติไปสำหรับ $ 189 ถึง $ 349 ต่อคืน ผู้เข้าร่วมคลับแต่ละปีก็เดินออกไปพร้อมกับของที่ระลึกจานวน จำกัด ที่สร้างขึ้นโดยช่างปั้นหม้อท้องถิ่น Glenlaurel โฆษณาโปรแกรมบนเว็บไซต์และพูดคุยที่รีสอร์ทระหว่างกิจกรรมและเมื่อลูกค้าทำการจอง “ สโมสรครบรอบคือการดึงดูดครั้งใหญ่” Sabrina McCartt ผู้จัดการทั่วไปกล่าวซึ่งคาดว่าแขกที่เข้าร่วม 25 เปอร์เซ็นต์จะได้รับส่วนแบ่งเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

ธุรกิจจำนวนมากกำลังค้นหาโปรแกรมความภักดีเพื่อเป็นส่วนหนึ่งที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งส่วนประสมการตลาดเนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคสำหรับสินค้าและบริการที่เชื่อมโยงกับข้อเสนอพิเศษปรากฏขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ

ในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียวสมาชิกภักดีมีมากกว่า 2 พันล้านคนหรือประมาณ 18 คนต่อครัวเรือนจนถึงปี 2010 เพิ่มขึ้น 16% จากปี 2008 ตามข้อมูลของ Colloquy บริษัท ที่ปรึกษาด้านการตลาดที่พัฒนาโปรแกรมความภักดีสำหรับแบรนด์ที่มีชื่อเสียง Colloquy ประมาณการว่ามูลค่ารางวัล 48 พันล้านดอลลาร์นั้นถูกแจกทุกปี

สร้างชุมชน

โปรแกรมความภักดีแตกต่างกันอย่างกว้างขวางในความซับซ้อนต้นทุนและผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับปัจจัยที่มีประเภทธุรกิจและงบประมาณ (แน่นอน)

วิธีการง่ายๆเช่นแผนครบรอบที่ง่ายต่อการติดตามของ Glenlaurel ยังคงใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่มากขึ้นธุรกิจจำนวนมากเลือกที่จะขี่คลื่นการเคลื่อนไหวการเลือกใช้โซลูชั่นที่เข้าใจเทคโนโลยีที่ทำงานกับโทรศัพท์มือถือและอุปกรณ์พกพาอื่น ๆ และรวมเข้ากับโซเชียลมีเดีย แผนจะคอยดูว่าใครใช้จ่ายอะไรบ้างและธุรกิจสามารถทำข้อเสนอแบบกำหนดเองตามสถานที่ตั้งของลูกค้าและความชอบส่วนตัว

ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกวิธีการอย่างไรผู้เชี่ยวชาญเตือนธุรกิจไม่ให้ใช้เวลาอันมีค่าและทรัพยากรกับลูกค้าที่กระตือรือร้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอยู่แล้ว นั่นเป็นข้อผิดพลาดทั่วไป John Bartold รองประธานฝ่ายโซลูชั่นความภักดีของ Epsilon ในเมืองดัลลัสซึ่งเป็น บริษัท ให้บริการด้านการตลาดที่ให้บริการแก่ บริษัท ขนาดใหญ่และ บริษัท ในเครือของ Colloquy กล่าว “ ถ้าฉันเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีตลาดเพียง $ 2, 000 หรือ $ 3, 000 ต่อปีและฉันทิ้งลูกค้าที่ดีที่สุดของฉันมันเป็นขยะเพราะพวกเขาอาจจะซื้อจากฉันต่อไป คุณกำหนดเป้าหมายไปยังฐานลูกค้าที่มีพื้นที่เติบโต”

ผู้ค้าปลีกและธุรกิจบริการจำนวนมากติดตามการตั้งค่าการใช้จ่ายของผู้บริโภคความถี่ในการซื้อและพฤติกรรมการซื้ออื่น ๆ ด้วยระบบ ณ จุดขายทำให้พวกเขาสามารถกรองผู้ที่ชื่นชอบได้ง่ายจากผู้ที่ต้องการการใช้จ่ายเพิ่มเติมเล็กน้อย

การค้นหาสิ่งล่อใจที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในรูปแบบของการขายพรีวิวพิเศษสำหรับ "เพื่อนและครอบครัว" บริการคอนเซียสที่ก้าวขึ้นที่โรงแรมหรือสิ่งอำนวยความสะดวกพิเศษที่โรงยิมท้องถิ่นหรือตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ เหนือสิ่งอื่นใด Bartold ตั้งข้อสังเกตโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดก่อให้เกิดความรู้สึกเฉพาะตัว - ความรู้สึกที่ลูกค้าเป็นของกลุ่มที่มีผลประโยชน์ที่แตกต่างสำหรับสมาชิก

“ คุณเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่เป็นมากกว่าแค่คุณ” เขากล่าว “ และเป็นผู้เล่นในชุมชนนั้น”

พิจารณา Wild Birds Unlimited Nature Shop ซึ่งเป็นเครือข่ายแฟรนไชส์ของร้านค้าปลีกที่เป็นเจ้าของมากกว่า 280 ร้านที่จำหน่าย birdeed, feeders และสินค้าที่เกี่ยวข้องให้กับผู้ที่ชื่นชอบการดูนก เพื่อแลกกับส่วนลดพิเศษลูกค้าสามารถเลือกจ่าย 25 ดอลลาร์ต่อปีเพื่อเข้าร่วม Daily Savings Club ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ได้รับการโปรโมตในร้านค้าที่จุดชำระเงิน ผู้เข้าร่วมจะได้รับส่วนลด 15% สำหรับการซื้ออาหารนกและคูปอง“ bird buck” $ 10 สำหรับทุก ๆ $ 200 ที่พวกเขาใช้จ่ายใช้ได้สำหรับสินค้าใด ๆ ส่วนลดพิเศษจะได้รับในกิจกรรมพิเศษเช่นการบรรยายจากวิทยาหรือการสาธิตเกี่ยวกับการสร้างบ้านนกซึ่งยังช่วยให้สมาชิกได้รู้จัก birders อื่น ๆ

ตลอดทั้งปีข้อเสนอสำหรับสมาชิกเท่านั้นมาถึงทางอีเมลมักจะปรับแต่งสำหรับภูมิภาคเฉพาะของร้านค้า “ ข้อความทุกข้อความที่ส่งถึงลูกค้าจะต้องมีเหตุผลในการเป็นสมาชิกของสโมสร” เอมี่มัวร์ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการค้าปลีกของคาร์เมลโซ่ในอินเดียกล่าว “ เราตีพวกเขาด้วยข้อดีของการอยู่ในรายการ”

Wild Birds สร้างซอฟต์แวร์พิเศษสำหรับระบบการจัดซื้อเพื่อช่วยให้แฟรนไชส์สามารถติดตามและดำเนินการโปรแกรมโดยอัตโนมัติความพยายามที่ดูเหมือนจะใช้งานได้ มัวร์กล่าวว่าสมาชิก Daily Savings Club ใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิก 47% และพวกเขามักจะไปที่ร้านบ่อยขึ้นสามเท่า

รูปแบบของรางวัลที่คล้ายคลึงกันอาจทำงานได้ดีสำหรับผู้ค้าปลีกหลายรายเช่นศูนย์สวนร้านผ้าร้านเสื้อผ้าแฟชั่นร้านขายสัตว์เลี้ยง ฯลฯ

พลังในตัวเลข

แต่ธุรกิจที่ไม่ใช่แฟรนไชส์ยังสามารถเปิดตัวแผนความภักดีที่มีเทคโนโลยีสูง Blue Baker กลุ่มร้านเบเกอรี่สามแห่งตั้งอยู่ที่ Austin และ Bryan-College Station รัฐเท็กซัสมอบแรงจูงใจให้ลูกค้าซื้อขนมอบขนมปังฝีมือและพิซซ่าโดยให้พวกเขาเลือกรางวัลจากการรวมตัวกันของร้านอาหารท้องถิ่น 20 แห่ง

เรียกตัวเองว่า Taste of B-CS กลุ่มช่วยให้ลูกค้าได้รับคะแนนที่สามารถใช้ในสถานประกอบการใด ๆ ที่เข้าร่วมซึ่งดำเนินขอบเขตของร้านอาหารระดับไฮเอนด์ไปจนถึงบาร์และร้านอาหารหลายแห่ง เดฟฟ็อกซ์เจ้าของบลูเบเกอร์กล่าวว่า“ เงินใด ๆ ที่คุณใช้จ่าย ณ สถานที่เหล่านี้กลายเป็นสิ่งที่น่าสนใจยิ่งขึ้นและเพิ่มยอดขายที่ร้านค้าของเขาด้วยเช่นกัน

ฟ็อกซ์ย้ายไปที่โปรแกรมจากระบบบัตรเจาะที่ให้ลูกค้าของเขาฟรีขนมปังทุก ๆ 10 ที่พวกเขาซื้อ แต่ข้อเสนอที่ยังคงใช้ที่ไซต์ Austin ของเขา - จำกัด ตัวเลือกของพวกเขาเขากล่าวว่าไม่ใช่ทุกคนเป็น แฟนของขนมปัง

ภายใต้ The Taste of B-CS ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการใช้จ่ายทุกดอลลาร์และได้รับใบรับรอง $ 10 สำหรับทุก ๆ 150 คะแนน ในการสมัครใช้งานพวกเขาใช้โทรศัพท์เพื่อส่งข้อความสแกนรหัส QR (การตอบสนองอย่างรวดเร็ว) ในแบบฟอร์มการลงทะเบียนที่หยิบขึ้นมาในร้านอาหารหรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ สมาชิกภักดียังสามารถใช้ประโยชน์จากการขายบัตรกำนัลเป็นระยะทางเว็บที่มอบส่วนลดให้กับร้านอาหารที่พวกเขาชื่นชอบ

Fox กล่าวว่าเขาและเจ้าของคนอื่น ๆ จ่ายเงินประมาณ $ 50 ต่อเดือนเพื่อให้โปรแกรมบริหารงานโดย Wilmington, PowerCard ที่ใช้ NC ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการหลายรายที่ช่วยในการเรียกใช้โปรแกรมเหล่านี้เสนอรูดบัตรและจัดการบริการด้านหลัง หลายคนใช้วิธีการเข้ารหัสที่ซับซ้อนเพื่อปกป้องทั้งพ่อค้าและลูกค้าจากแฮกเกอร์และภัยคุกคามอื่น ๆ เพื่อความปลอดภัย

การจับข้อมูลอย่างง่ายดายเช่นที่อยู่อีเมลของลูกค้าและหมายเลขโทรศัพท์ช่วยอำนวยความสะดวกด้านการตลาดอื่น ๆ ของ Blue Baker ซึ่งรวมถึงการระเบิดทางอีเมลเป็นระยะ ฟ็อกซ์ชี้ให้เห็นว่ามีความเสี่ยงอย่างหนึ่งในการก่อตั้งกลุ่มท้องถิ่นคือลูกค้าอาจเบื่อถ้าตัวเลือกร้านอาหารไม่ขยาย “ เราจำเป็นต้องขยายกลุ่มเพื่อให้ทำงานได้ในระยะยาว” เขากล่าว

พุง

การหาผู้เข้าร่วมที่เต็มใจสำหรับวิธีการของทีมไม่ได้เป็นปัญหาสำหรับ Belly-based ในชิคาโกซึ่งเป็นผู้ให้บริการโปรแกรมความภักดีอีกรายหนึ่งที่กำลังสร้างเครือข่ายธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วประเทศยินดีที่จะก้าวขึ้นไปบน bandwagon เทคโนโลยีมือถือ Belly มอบแอปเปิ้ลไอแพดที่ปรับตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเพื่อติดตั้งระบบชำระเงิน สถานประกอบการที่หลากหลายแตกต่างกันไปตามภัตตาคารร้านล้างรถและกรูมมิ่งสัตว์เลี้ยงกำลังลงทะเบียนกำหนดระดับของคะแนนที่ลูกค้าต้องการเพื่อรับส่วนลดหรือสินค้าจากธุรกิจของตนเอง

พื้นที่ในชิคาโกเพียงแห่งเดียวมีธุรกิจมากกว่า 1, 000 แห่งในเครือข่ายโดยมีรางวัลตั้งแต่เครปหลังจากทำคะแนน 45 คะแนนที่ร้านเบเกอรี่ในท้องถิ่นไปจนถึงชุดทำเล็บมือเล็บเท้าหลังจาก 450 คะแนนสะสมที่สปาท้องถิ่น

ลูกค้าใช้บัตรอิเล็กทรอนิกส์ที่รับในสถานที่ที่เข้าร่วมหรือดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นท้องไปยังโทรศัพท์มือถือและตั้งค่าบัญชี ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดพวกเขาจะได้รับรหัสส่วนตัวเพื่อสแกนทุกครั้งที่พวกเขาไปเยี่ยมผู้มีส่วนร่วมของ Belly ซึ่งจะลดจำนวนการ์ดในกระเป๋าของพวกเขา คะแนนจะถูกฝากเข้าบัญชีของพวกเขาโดยอัตโนมัติ

ธุรกิจจ่ายจากที่ไหนก็ได้ $ 79 ถึง $ 149 ต่อเดือนสำหรับบริการซึ่งนอกเหนือจากบัตรและการวิเคราะห์อาจรวมถึงการให้คำปรึกษาแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลเป็นระยะและรวมเข้ากับแอปพลิเคชันโซเชียลมีเดียเช่น Facebook ผู้ให้คำปรึกษาด้านการตลาดกล่าวว่า กลยุทธ์ความภักดีดิจิตอล

แอปความภักดีจำนวนมากมีการตั้งค่าในตัวที่ได้รับอนุญาตจะส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ติดตามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook และ Foursquare เมื่อลูกค้าประจำปล่อยให้เพื่อนครอบครัวและสมาชิกเครือข่ายอื่นเห็นว่าพวกเขาได้เข้าเยี่ยมชมธุรกิจแล้วก็แปลว่าเป็นการรับรองที่ลึกซึ้ง

“ ถ้าฉันซื้อบางอย่างหรือถ้าฉันเข้าร่วมโปรแกรมวีไอพีของคุณ - ทำให้คนเหล่านั้นมองเห็นเพื่อน ๆ ในสังคม - นั่นคือวิธีที่คุณได้ลูกค้าใหม่ ๆ ” โจเอลฮิวจ์รองประธานอาวุโสฝ่ายกลยุทธ์และการพัฒนาองค์กรของคอนแทค แคมเปญการตลาดสื่อสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก “ สิ่งเหล่านั้นเริ่มเป็นเครื่องมืออ้างอิงที่ขับเคลื่อนลูกค้าใหม่”

นั่นคือความหวังของ Clean Healthy Smiles สำนักงานทันตกรรมในชิคาโกที่เพิ่งสมัครใช้กับ Belly มันให้ผู้ป่วยห้าคะแนนไปยังบริการทันตกรรมเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาแนะนำคนใหม่จิมเลย์สตรอมหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศและหัวหน้าฝ่ายการเงินกล่าว “ การสร้างเครือข่ายผู้อ้างอิงของคุณเป็นวิธีที่ยิ่งใหญ่” ในการจับภาพธุรกิจใหม่เขากล่าวว่าการสังเกตสำนักงานยังมีจุดยิ้มสุขภาพดีห้าคะแนนทุกครั้งที่มีคนเข้ามาเพื่อดำเนินการ “ เราแค่ต้องการให้สำนักงานแห่งนี้เข้าถึงได้”

จำไว้ว่าคุณคือใคร

แม้จะมีความนิยมในด้านการเคลื่อนไหว แต่บางธุรกิจก็พบว่าวิธีการที่ไม่ซับซ้อนนั้นยังคงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดและราคาไม่แพงที่สุด

นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจกระดาษเป็นศูนย์กลางเช่นหนังสือการ์ตูนที่ลูกค้าต้องการสัมผัสและสัมผัสสินค้า Brendan Boyle เจ้าของร่วมของร้านโคลิเซียมของ Comics สามแห่งในฟลอริด้ากลางกล่าว เป็นเวลากว่าทศวรรษที่โคลีเซียมซึ่งขายการ์ตูนและเกมได้รับผลลัพธ์ที่ดีด้วยบัตรเจาะกระดาษแบบเก่าที่มอบให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าในร้านค้า

พวกเขาได้รับตราประทับที่กำหนดเองสำหรับการใช้จ่ายทุก ๆ $ 10 10 แสตมป์แปลงเป็นสินค้ามูลค่า $ 10 ถึง $ 15 ไม่เหมือนข้อเสนอจากโซ่กล่องใหญ่บัตรของเขาไม่มีวันหมดอายุ บางคนกักตุนพวกเขาและประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับการซื้อสะสมขนาดใหญ่หรืออื่น ๆ ที่มีราคาสูง Boyle ยอมรับว่าเทคโนโลยีพุ่งเข้าหากระบวนการ: บาร์โค้ดที่ด้านหลังของการ์ดแต่ละใบอนุญาตให้แต่ละร้านค้าสามารถติดตามการแลกรับรางวัล การฉ้อโกงไม่ใช่ปัญหา ไม่มีใครซื้อสินค้าที่ไม่มีตราประทับอย่างน้อยหนึ่งรายการในรูปแบบที่กำหนดเองของร้านค้าลดโอกาสที่บางคนสามารถทำซ้ำไพ่

การแข่งขันเกมคืนพิเศษจดหมายข่าวปกติเว็บไซต์คูปองอีเมลและความสนใจส่วนตัวของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของสูตรที่ช่วยเพิ่มยอดขายเป็นสองเท่าในช่วงสี่ปีที่ผ่านมา “ เรารู้จักลูกค้าของเราและลูกค้าของเรารู้จักเรา” บอยล์กล่าว “ เราสามารถทำให้น่าสนใจมากขึ้นที่จะได้รับสิ่งของจากเรา”

การให้รางวัลความภักดีด้วยการสัมผัสส่วนตัวช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถแยกแยะความแตกต่างจากข้อเสนอที่เร่งรีบจากคู่แข่งรายใหญ่ซึ่งมักถูกเย้ยหยันเพื่อหาแนวทางที่ไม่เหมาะสม

“ ผู้ประกอบการมีความว่องไวมากขึ้น พวกเขาสามารถให้บริการที่ดีกว่า พวกเขามักจะรู้จักลูกค้าเป็นจำนวนมากโดยการมองเห็น” บาร์ตด์เอปไซลอนกล่าว “ มีหลายสิ่งที่ดีที่พวกเขาได้ทำมาแล้ว”

วิธีการเกี่ยวกับการนำผู้บริโภคใหม่ อ่าน "เคล็ดลับ 10 ข้อในการสร้างเว็บไซต์ดีลรายวันซึ่งใช้ได้กับธุรกิจของคุณ" บน SUCCESS.com